Ανακαλύψτε τους χρυσούς κανόνες για σωστή συγγραφή email στον εργασιακό χώρο. Πώς να αποφύγετε τα κρίσιμα λάθη (Cc, Reply All, αρνητικότητα) και να επικοινωνείτε με απόλυτο επαγγελματισμό.

Είναι ένα φαινόμενο που όλοι έχουμε συναντήσει στον επαγγελματικό και προσωπικό μας βίο. Ακόμα και ο πιο γλυκός, ευγενικός και αγαπητός άνθρωπος που κυκλοφορεί ανάμεσά σας στην καθημερινότητα, ένας συνεργάτης με τους καλύτερους τρόπους συμπεριφοράς στον φυσικό κόσμο, μπορεί μέσα σε ένα email που στέλνει να μεταμορφωθεί στον πιο ψυχρό, απότομο ή εκνευριστικό τύπο.

Art of Business Communication: Συγγραφή Email με επαγγελματικό τρόπο

Η συγγραφή email με τέτοιον τρόπο ώστε να εκφράζει με ακρίβεια την προσωπικότητα, την ευγένεια και τις προθέσεις σας –ακριβώς όπως θα εκφραζόσασταν αν είχατε τον παραλήπτη απέναντί σας– είναι μια πραγματική, δυσεύρετη τέχνη.

Στον φυσικό κόσμο, κατά τη διάρκεια μιας ζωντανής συζήτησης, διαθέτουμε μια ολόκληρη εργαλειοθήκη επικοινωνίας: χαμηλώνουμε ή υψώνουμε τον τόνο της φωνής μας, αλλάζουμε την έκφραση του προσώπου μας, χρησιμοποιούμε χειρονομίες και προσαρμόζουμε τη στάση του σώματός μας. Όλα αυτά τα στοιχεία συντονίζονται αυτόματα ώστε να ταιριάζουν με το κλίμα της κουβέντας. Αυτό συμβαίνει επειδή οι άνθρωποι, ως κοινωνικά όντα, τείνουν να ανταποκρίνονται πολύ περισσότερο στο πώς λες κάτι (στη γλώσσα του σώματος και στον τόνο), παρά στο τι πραγματικά λες.

Στο ψηφιακό περιβάλλον, όμως, όλη αυτή η μη λεκτική επικοινωνία εξαφανίζεται. Δεν υπάρχει ούτε φωνή, ούτε βλέμμα, ούτε χαμόγελο. Απομένουν μόνο μαύρα γράμματα πάνω σε μια λευκή οθόνη. Όταν στέλνετε ένα email, ο παραλήπτης προσπαθεί ασυνείδητα να “διαβάσει” ανάμεσα στις γραμμές, ψάχνοντας σε κάθε λέξη που πληκτρολογείτε να αποκωδικοποιήσει τον τόνο της φωνής σας, τη διάθεσή σας ή τις κρυφές σας προθέσεις. Για τον λόγο αυτό, η τήρηση των κανόνων της ψηφιακής εθιμοτυπίας (Netiquette) είναι καθοριστική.

Ακολουθεί ένας επικαιροποιημένος, αναλυτικός οδηγός με τις πιο κρίσιμες στρατηγικές και τα λάθη που πρέπει να αποφύγετε, ώστε τα email σας να εκπέμπουν πάντα σεβασμό, σαφήνεια και επαγγελματισμό.

1. Το Ψυχαναγκαστικό “Cc” και η Παγίδα του “Απάντηση σε Όλους” στα επαγγελματικά email

Το Cc (Carbon Copy / Πιστό Αντίγραφο) αποτελεί ένα από τα πιο χρήσιμα εργαλεία στην επαγγελματική αλληλογραφία, όταν χρησιμοποιείται για την απλή ενημέρωση ατόμων που πρέπει να έχουν γνώση ενός θέματος. Όταν όμως γίνεται ψυχαναγκαστικό, μετατρέπεται σε μια από τις πιο ενοχλητικές συνήθειες. Ακόμα χειρότερα, ο απόλυτος “βασιλιάς” του ψηφιακού εκνευρισμού στον εργασιακό χώρο είναι η αλόγιστη χρήση της λειτουργίας «Απάντηση σε όλους» (Reply All).

Φανταστείτε το εξής καθημερινό σενάριο: ένας διευθυντής στέλνει ένα ενημερωτικό επαγγελματικό email σε εσάς και σε άλλους τριάντα συναδέλφους. Αν εσείς πατήσετε “Απάντηση σε όλους” απλώς για να γράψετε ένα ξερό «Ευχαριστώ» ή «Το έλαβα», πιστεύετε πραγματικά ότι οι υπόλοιποι είκοσι εννέα άνθρωποι θέλουν να δουν ένα ακόμη notification στην οθόνη τους, σπαταλώντας τον χρόνο τους για μια πληροφορία που δεν τους αφορά;

Πριν πατήσετε οποιοδήποτε κουμπί απάντησης, θέστε στον εαυτό σας το εξής απλό ερώτημα: «Είναι πραγματικά απαραίτητο να μάθει ο τάδε συνάδελφος τη δική μου συγκεκριμένη απάντηση;». Αν η απάντηση δεν επηρεάζει άμεσα τη δουλειά του, μη σπαταλάτε τον χρόνο του.

• Η Σωστή Πρακτική: Αν θέλετε να σχολιάσετε ή να επιβεβαιώσετε κάτι, στείλτε το μήνυμα ιδιωτικά στον αρχικό αποστολέα. Αφήστε εκείνον να κρίνει αν η πληροφορία σας είναι τόσο κρίσιμη ώστε να πρέπει να προωθηθεί και στους υπόλοιπους. Σεβαστείτε το inbox των συνεργατών σας και εκείνοι θα σεβαστούν το δικό σας.

2. Η Υπερβολικά Σύντομη και Μονολεκτική Απάντηση κατά τη συγγραφή email

Στην καθημερινή ψηφιακή επικοινωνία και συγγραφή email, παρατηρείται συχνά μια έντονη ανισορροπία ανάμεσα στο αρχικό email και στην απάντηση που επιστρέφει. Όταν ένας συνεργάτης ή πελάτης αφιερώνει χρόνο για να σας γράψει ένα εκτενές, δομημένο μήνυμα, αναλύοντας σημαντικά ζητήματα ή εκφράζοντας τις ανησυχίες του, προσδοκά –δικαιωματικά– μια ανάλογη, προσεκτική και περιεκτική αντιμετώπιση.

Αν εσείς, λόγω πίεσης χρόνου, απαντήσετε με ένα μονολεκτικό «Οκ», «Το έλαβα» ή «Έγινε», το αποτέλεσμα μπορεί να είναι καταστροφικό. Καθώς ο παραλήπτης δεν μπορεί να δει το πρόσωπό σας ή να αντιληφθεί τις τρέχουσες συνθήκες στο γραφείο σας, αυτές οι υπερβολικά σύντομες απαντήσεις εκλαμβάνονται σχεδόν πάντα ως:

• Δείγμα απάθειας και αδιαφορίας.
• Έλλειψη σεβασμού προς τον χρόνο που διέθεσε για εσάς.
• Σαρκασμός ή δυσαρέσκεια.

Είναι κρίμα να δημιουργείται μια τόσο αρνητική εικόνα για εσάς, ενώ οι προθέσεις σας μπορεί να είναι εντελώς αγνές. Για να αποφύγετε τέτοιου είδους παρεξηγήσεις, οφείλετε να μοιράζεστε την κατάστασή σας με ειλικρίνεια και ευγένεια.

• Η Σωστή Πρακτική: Ακόμα κι αν πνίγεστε στη δουλειά, μια απάντηση του τύπου: «Καλημέρα σας. Έλαβα το μήνυμά σας και σας ευχαριστώ για την αναλυτική ενημέρωση. Αυτή τη στιγμή έχω ένα επείγον project, αλλά θα το μελετήσω με προσοχή και θα σας απαντήσω αναλυτικά μέχρι την Πέμπτη», είναι χίλιες φορές προτιμότερη. Δείχνει ότι υπολογίζετε τον άλλον, οργανώνει τις προσδοκίες του και διατηρεί τις γέφυρες επικοινωνίας μεταξύ σας ακέραιες.

3. Η Κατάχρηση του “Επείγον” στη Γραμμή Θέματος κατά τη συγγραφή email

Η γραμμή θέματος (Subject Line) είναι η πρώτη, και μερικές φορές η μοναδική, ευκαιρία να τραβήξετε την προσοχή του παραλήπτη. Ωστόσο, η συνεχής χρήση λέξεων όπως «ΕΠΕΙΓΟΝ», «SOS» ή «ΑΜΕΣΟ» με κεφαλαία γράμματα και θαυμαστικά, λειτουργεί τελικά αντιδραστικά. Αν όλα σας τα email βαφτίζονται επείγοντα, τότε στην πραγματικότητα κανένα δεν είναι. Είναι η κλασική ιστορία με τον “ψεύτη βοσκό” μεταφερμένη στο εταιρικό inbox.

Οι άνθρωποι που λαμβάνουν διαρκώς email με την ένδειξη «επείγον» αναπτύσσουν μια φυσική ανοσία ή, ακόμα χειρότερα, έναν εκνευρισμό απέναντι στον αποστολέα. Η αλήθεια είναι απλή: αν κάτι είναι τόσο επείγον που κρίνει τη βιωσιμότητα ενός project μέσα στα επόμενα λεπτά, μην στέλνετε email. Σηκώστε το τηλέφωνο ή κάντε μια άμεση κλήση. Το email είναι εκ φύσεως ένα μέσο ασύγχρονης επικοινωνίας.

• Η Σωστή Πρακτική: Εάν το email είναι ο μόνος διαθέσιμος τρόπος επικοινωνίας, διαχειριστείτε το έξυπνα. Αντί για έναν πανικόβλητο τίτλο, χρησιμοποιήστε μια «ισχυρή», συγκεκριμένη και επαγγελματική γραμμή θέματος που περιέχει την ουσία και ένα σαφές χρονικό όριο (deadline).
• Παράδειγμα: Αντί για το «ΕΠΕΙΓΟΝ!!! ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ», προτιμήστε το: «Αναθεώρηση Σχεδίου: Απαραίτητες προσθήκες έως σήμερα στις 17:00». Οι επαγγελματίες ελέγχουν τακτικά την αλληλογραφία τους. Όταν εντοπίσουν έναν σοβαρό, συγκεκριμένο τίτλο που εκπέμπει σημασία χωρίς απελπισία, θα ανταποκριθούν πολύ πιο γρήγορα και θετικά.

4. Η Παγίδα της Αρνητικότητας και η Ψυχρή Κριτική

Το να χρησιμοποιείτε τα επαγγελματικά email ως το κύριο εργαλείο για να επισημαίνετε συνεχώς τι κάνουν λάθος οι υφιστάμενοι ή οι συνεργάτες σας, κρύβει τεράστιους κινδύνους. Ακόμα και όταν οι προθέσεις σας αφορούν την παροχή εποικοδομητικής κριτικής, το γραπτό ψηφιακό περιβάλλον τείνει να μεγεθύνει κάθε αρνητική χροιά.

Επειδή ο παραλήπτης δεν μπορεί να ακούσει τη ζεστασιά της φωνής σας ούτε να δει το καθησυχαστικό σας βλέμμα, τείνει αυτόματα να ερμηνεύει τις γραπτές παρατηρήσεις με τον πιο αρνητικό και απειλητικό τρόπο. Μια απλή παρατήρηση που από κοντά θα ακουγόταν σαν φιλική συμβουλή, σε ένα απρόσωπο email μπορεί να μοιάζει με σκληρή επίπληξη, προκαλώντας άμυνα, απογοήτευση και ρήξη στις επαγγελματικές σχέσεις.

• Η Σωστή Πρακτική: Όταν πιάνετε τον εαυτό σας να συντάσσει ένα μήνυμα γεμάτο αρνητικές εκφράσεις, κάντε μια παύση. Πριν πατήσετε “Αποστολή”, ξαναδιαβάστε το και προσπαθήστε να αντικαταστήσετε τις αρνητικές διατυπώσεις με θετικές, εστιάζοντας στη λύση και όχι στο πρόβλημα.
• Αντί για: «Αυτό το προσχέδιο είναι εντελώς λάθος και δεν ακολουθεί τις οδηγίες που δώσαμε».
• Προτιμήστε: «Εκτιμώ την προσπάθεια στο προσχέδιο. Για να ευθυγραμμιστούμε πλήρως με τις προδιαγραφές του project, προτείνω να εστιάσουμε στις εξής αλλαγές…». Μετατρέποντας το ύφος του μηνύματος, μετατρέπετε και την αντίδραση του συνεργάτη σας από αμυντική σε παραγωγική.

The 24-Hour Rule (Ο Κανόνας των 24 Ωρών): Ποτέ μην απαντάτε σε επαγγελματικά email όταν είστε θυμωμένοι, εκνευρισμένοι ή απογοητευμένοι. Δοκιμάστε τη συγγραφή email αρχικά σε ένα προσχέδιο (draft) –χωρίς να συμπληρώσετε το πεδίο του παραλήπτη για ασφάλεια– αφήστε το εκεί για μερικές ώρες ή για την επόμενη ημέρα, και ξαναδιαβάστε το με καθαρό μυαλό. Θα εκπλαγείτε από το πόσο πολύ θα αλλάξετε τη διατύπωση προς το καλύτερο.

5. Πάνω απ’ Όλα, Διατηρήστε την Ανθρωπιά σας

Στην προσπάθειά μας να είμαστε γρήγοροι, αποτελεσματικοί και περιεκτικοί, συχνά παρασύρουμε την επικοινωνία μας σε μια αυτοματοποιημένη, ρομποτική μορφή. Θεωρούμε ότι στέλνοντας ένα email «ξεμπερδεύουμε» γρήγορα με μια εκκρεμότητα, αλλά ξεχνάμε τη βασικότερη παράμετρο: στην άλλη πλευρά της οθόνης βρίσκεται ένας άνθρωπος.

Σκεφτείτε το εξής: Θα έμπαινε ποτέ κανείς στο γραφείο ενός συναδέλφου του, θα άφηνε ένα μάτσο χαρτιά στο τραπέζι του και θα του ανακοθίνωνε μια δουλειά χωρίς καν να του πει μια απλή «καλημέρα»; Προφανώς όχι, καθώς αυτό θα θεωρούνταν δείγμα κακής ανατροφής. Γιατί λοιπόν το κάνουμε τόσο συχνά στα email μας;

• Η Σωστή Πρακτική: Χρειάζεται μόλις ένα δευτερόλεπτο για να ξεκινήσετε το μήνυμά σας με έναν ευγενικό χαιρετισμό: «Καλημέρα, Γιώργο» ή «Αγαπητή κυρία Παπαδοπούλου, ελπίζω να είστε καλά». Κλείστε το email σας με μια εξίσου ανθρώπινη αποφώνηση, όπως «Με εκτίμηση» ή «Φιλικά».

Η ευγένεια και ο σεβασμός δεν αποτελούν χάσιμο χρόνου· αποτελούν την κόλλα που κρατά δεμένες τις επαγγελματικές ομάδες και χτίζει μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες.

Μάθε πώς να γράφεις σωστά ένα email.

Συμπέρασμα: Το Email Είναι η Ψηφιακή σας Υπογραφή

Τα email που στέλνετε, αποτελούν έναν άμεσο αντικατοπτρισμό του επαγγελματισμού, της προσωπικότητας και της σοβαρότητάς σας. Μην ξεχνάτε τα επαγγελματικά email, είναι η ψηφιακή σας υπογραφή στον επιχειρηματικό κόσμο.

Αποφεύγοντας τις παγίδες των περιττών Cc, επενδύοντας χρόνο σε κατατοπιστικές και ευγενικές απαντήσεις κατά τη συγγραφή email, διατηρώντας την ψυχραιμία σας και προτάσσοντας πάντα τον ανθρώπινο παράγοντα, μετατρέπετε την καθημερινή επιχειρηματική επικοινωνία μέσω email από μια βαρετή ή εκνευριστική διαδικασία σε ένα πανίσχυρο εργαλείο επιτυχίας.

Μάθετε να γράφετε σωστά, συμπεριφερθείτε με ενσυναίσθηση και ψηφιακή παιδεία, και δημιουργήστε ένα περιβάλλον επικοινωνίας που εμπνέει σεβασμό και αποδίδει τα μέγιστα αποτελέσματα για την επιχείρησή σας!

πηγή: entrepreneur.com